与众享“悦” 专访芜湖宝利盛总经理 张家云

　　自古以来，分享，便是一个美好的词汇。古有孟子劝宣王与百姓同乐，独乐不如众乐，便以此可以以王道统一天下;近有小说家古龙说：“快乐是件奇怪的东西，绝不因为你分给了别人而减少。有时你分给别人的越多，自己得到的也越多”。似乎在宝马的品牌理念里，乐趣从来都不是独自享受。宝马希望通过对客户的真诚关爱和贴心服务，让广大车主们把“BMW之悦”的感受分享给身边更多的朋友。

　　初次见张总的时候便是这样的感受，亲切爽朗的笑容、幽默风趣的谈吐活跃了整个访谈开始的氛围，也正如此我们并未进入传统意义上的访谈模式，而是通过跟随张总一天的一线员工岗位体验，一同感受这个豪华汽车品牌的“透明、高效、关爱”服务。张总表示：这次体验是突击性的、随机的，也让他更加了解平时一线关怀部门与客户的沟通情况。

　　客户关怀 整合数据 贴心维系

　　“以客户为中心”一直是宝马的工作重心所在，实现客户满意和客户忠诚是赢得市场竞争的关键，而最好的客户满意度和忠诚度来自于卓越的客户体验。为此，宝马自2011年起在全国经销商都设立了客户关系管理(CRM)作为独立的一线部门，把客户满意度、客户忠诚度、客户获取和客户数据质量作为基本工作原则。一方面通过标准化的工作流程满足客户基本需求，同时考虑客户自身特点提供个性化的关注，全面提升客户服务质量，让客户与品牌产生情感维系。

　　芜湖宝利盛在2011年正式成立客户关怀部门，除了在新车交付时，客户关怀专员给予客户赠送欢迎礼册，填写客户满意度调查问卷，向新客户了解售前销售顾问以及4S店整体服务的满意度情况以及后续服务跟进情况之外。客户关怀专员还是将客户与经销商相维系的纽带，他们直接与客户沟通，定期问候、生日节日礼物、车辆使用指导、宝马杂志，大到车主俱乐部、试驾聚会等各种活动，她们使车主主动感受到他们是BMW大家庭或一个专属社交圈的一部分，任何对于经销商任何意见都可以与她们及时反馈，她们直接将意见反馈给总经理，这样张总便可以最快的速度了解客户在售前售中以及售后对经销商存在哪些意见，以便于及时处理改正提升客户满意度。

　　售后服务 直面客户 技术关怀

　　李先生是BMW 3系车主，今天刚好预约宝利盛正在开展的春季免费换季检测活动，张总作为服务顾问亲自接待了李先生，并介绍：“此次春季车主关怀活动，您不仅可以参与车辆21项免费检测活动，同样也可以以优惠价格享受空调清洗服务。此外，活动期间，BMW 1系和3系车主都可享受雨刮片保养7折优惠，消费满1500元(报价 参数 图片 论坛)还可获赠运动用品套装等。”张总随即也询问了李先生关于宝利盛售后服务方面的意见，以及客户对于售后推出的多项服务新举措了解情况。

　　张总表示：服务顾问是直接与已购车客户保持时常沟通的一线人员，客户的车辆使用情况直接向其反馈，车辆保养、维修，使用当中出现的任何技术问题都需与其沟通，服务顾问需给客户提供专业的技术知识。所谓台上一分钟，台下十年功。BMW售后服务持续不断改善服务流程，提升服务水准，并围绕“高效、透明、关爱”三大宗旨来针对客户需求而设置一系列服务措施。芜湖宝利盛每一位售后服务人员便均遵循这一标准化服务流程以及高水准的服务质量给予每一位客户最直接的技术关怀。

　　岗位体验结束后，张总还像我们介绍：“在全国范围内，BMW汇聚了最优势的资源，精心设计了每年一度的“BMW巅峰之悦”品牌体验活动，为经销商搭建一个增进与最核心客户关系、拓展客户圈子的平台，同时也是BMW在中国规模最大、规格最高的品牌活动之一。2010年，‘BMW 巅峰之悦’来到世界之巅西藏拉萨，展示了旗舰车型BMW 7系的尊贵优雅和‘BMW 之悦’的丰富情感。2011年金秋，活动又相约在‘彩云之巅’云南，邀请车主体验丽江悦榕庄、世界海拔最高的高尔夫(报价 参数 图片 论坛)球场——玉龙雪山高尔夫、拉市海湿地热气球、香格里拉普达措国家森林公园等壮丽景观。在接下来的5月6月，芜湖宝利盛也针对不同车系客户的个性特点，即将开展一系列丰富多彩的活动。比如‘引领时尚，点燃激情’的3系车主派对Club 3、Mission 3，针对1系车主的悦行东方个性之旅，3天2夜游历江南并参观BMW爱心童悦之家;7系车主德国品牌溯源之旅等大型品牌及产品体验活动等。我们所做的这一切都是想让我们的客户感受BMW不仅仅是一辆车，更多是给客户带来一种贴心的服务和新的生活品质。”

　　此次体验也让我们深刻感受到，在宝马的品牌理念里，在芜湖宝利盛张家云总经理的管理理念中，乐趣从来都不是独自享受。而是希望通过对客户的真诚关爱和贴心服务，让广大车主们把“BMW之悦”的感受分享给身边更多的朋友。

车天下汽车网推荐 宝马(进口) 经销商(2012-04-27)
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